O ITSM, ou Gerenciamento de Serviços de TI, tem o objetivo de alinhar os serviços prestados pela área de Tecnologia da Informação (TI) às demandas de negócio, de uma empresa.
Observando a organização sobre como todos os serviços do departamento de TI serão prestados, o ITSM busca estabelecer padrões de qualidade para os serviços, eliminando trabalhos, gargalos e desvios que não agregam valor ao negócio, otimizando e reduzindo custos de operação.
Todos os trabalhos realizados pela área de TI, seja no modelo de desenvolvimento de novos projetos para as necessidades apresentadas pelas áreas, ou no modelo de atividades de suporte e sustentação às operações do dia a dia, são encarados como serviços.
Normalmente parte-se de uma etapa preliminar onde a organização avalia quais são os serviços que a sua TI presta e/ou deveria prestar, para então, partir para o mapeamento e modelagem dos processos que irão suportar seus serviços, adotando melhores práticas e/ou modelos de mercado que se adequem ao seu negócio.
Um dos modelos mais adotados, na gestão de serviços de TI, é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que não é um modelo prescritivo, com regras rígidas a serem seguidas tal e qual descritas, mas que permite adaptações as necessidades e particularidades do modelo de negócio da organização.
Definido o modelo de como a TI irá operar, acontece a divulgação corporativa, comunicado e qualificando as pessoas sobre como e quais serviços estarão disponíveis, além de seus padrões de atendimento e de qualidade. A partir daí, a gestão de serviços de TI passa por estabilização e então, ciclos contínuos de melhorias e adaptações as necessidades do negócio, que podem estar em constante evolução.
Geralmente, dentro deste contexto, de que todos os trabalhos realizados pela TI devem ser oferecidos como uma carta, ou catálogo, de serviços, muitas empresas centralizam estes pedidos em uma Central de Serviços de TI, onde as solicitações são encaminhadas como tickets e é possível rastreá-los até sua finalização. Garante-se padrões de atendimento, níveis de serviços, clareza sobre as próximas etapas, priorizações, retornos e comunicação entre as partes envolvidas, buscando fluidez e performance no atendimento das demandas de negócio, garantido e sustentando sua operação.
O Trace é uma plataforma que permite organizar, através de uma Central de Serviços, a entrada e distribuição de todos os pedidos de TI, garantindo a sistematização e padronização dos processos, dando transparência e condições de aferição aos níveis de serviços que foram acordados, de forma que seja possível medir e avaliar os volumes de atendimentos realizados, norteando as decisões, realinhamentos e direcionamentos que precisam ser feitos para que a TI suporte a operação corporativa.
Hoje temos muitos clientes que implementaram seu ITSM utilizado o Trace, alguns inclusive já evoluíram seu modelo de gestão para o formato de CSC (Central de Serviços Compartilhados), onde não só a TI é vista e organizada com uma carta de serviços dentro da organização, mas onde todas as demais áreas também organizam e ofertam seus serviços, de forma estruturada e padronizada, para todo o público corporativo.
Com a nossa expertise nos trabalhos de mapeamento e implementação de soluções tecnológicas de suporte aos processos organizacionais, temos certeza de que podemos te ajudar a dar o ponta pé inicial no seu ITSM, ou ainda, a reestruturar e melhorar seus processos, rumo ao próximo nível de maturidade e gestão dos serviços de TI.
Venha conversar com a nossa equipe comercial.